在當(dāng)今數(shù)字化浪潮席卷全球制造業(yè)的背景下，大型工程機械企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)制造向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。徐工集團起重機械事業(yè)部信息化負(fù)責(zé)人就企業(yè)如何基于互聯(lián)網(wǎng)思維，構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)，推動信息化工程深入發(fā)展，分享了寶貴的實踐經(jīng)驗與深刻見解。
一、 時代背景與轉(zhuǎn)型動因
工程機械行業(yè)具有產(chǎn)品價值高、生命周期長、作業(yè)環(huán)境復(fù)雜、售后服務(wù)要求高等特點。傳統(tǒng)的服務(wù)模式存在響應(yīng)慢、信息不對稱、備件管理效率低、客戶體驗不佳等痛點。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代信息技術(shù)的成熟，以及客戶對高效、透明、個性化服務(wù)需求的日益增長，利用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)服務(wù)體系，建設(shè)智慧服務(wù)系統(tǒng)，已成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)提升核心競爭力、開辟價值新藍海的必然選擇。
二、 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心融入
徐工起重機械部在智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中，深度融入了互聯(lián)網(wǎng)的三大核心思維：
- 用戶思維：將終端客戶、機手、代理商、服務(wù)工程師等全部視為用戶，以提升用戶體驗為中心。系統(tǒng)設(shè)計致力于解決他們的實際痛點，如通過移動APP實現(xiàn)故障一鍵報修、服務(wù)進程實時跟蹤、在線技術(shù)資料查詢、遠程專家支持等，讓服務(wù)觸手可及、全程可視。
- 數(shù)據(jù)思維：將遍布全球的每一臺設(shè)備都轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)節(jié)點，通過機載傳感器、GPS等實時采集設(shè)備位置、工況、運行參數(shù)、故障代碼等海量數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過云端平臺的匯聚與分析，成為預(yù)測性維護、故障診斷、產(chǎn)品改進、市場需求洞察的寶貴資產(chǎn)，變“被動響應(yīng)”為“主動預(yù)防”和“智能決策”。
- 平臺思維與生態(tài)思維：構(gòu)建一個開放、協(xié)同的智慧服務(wù)云平臺。它不僅連接企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、研發(fā)各部門，更連接外部的供應(yīng)商、代理商、客戶甚至第三方服務(wù)商。平臺促進資源（如技術(shù)專家、備件、服務(wù)車輛）的最優(yōu)配置與共享，逐步構(gòu)建一個以客戶價值為核心、多方共贏的工程機械服務(wù)生態(tài)圈。
三、 智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵舉措
- 全面物聯(lián)網(wǎng)化與數(shù)字化孿生：為設(shè)備加裝智能硬件，實現(xiàn)全生命周期數(shù)據(jù)采集。在云端為每臺實體設(shè)備創(chuàng)建對應(yīng)的“數(shù)字孿生體”，實時映射其健康狀態(tài)，為精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
- 構(gòu)建一體化云服務(wù)平臺：集成客戶門戶、服務(wù)工程師APP、呼叫中心、智能調(diào)度、備件協(xié)同供應(yīng)鏈、大數(shù)據(jù)分析等模塊。平臺實現(xiàn)服務(wù)需求智能分派、就近派工、路徑優(yōu)化、電子化工單閉環(huán)管理，極大提升服務(wù)效率和一次修復(fù)率。
- 深化大數(shù)據(jù)分析與智能應(yīng)用：利用歷史數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)算法，建立故障預(yù)測模型，實現(xiàn)預(yù)測性維護，減少非計劃停機。分析設(shè)備群作業(yè)數(shù)據(jù)，為客戶提供運營效率優(yōu)化報告，幫助其提升資產(chǎn)回報率，服務(wù)從“修好設(shè)備”延伸到“助客戶成功”。
- 創(chuàng)新商業(yè)模式與服務(wù)產(chǎn)品化：基于設(shè)備數(shù)據(jù)，推出按使用付費、全包服務(wù)合同等新型商業(yè)模式。將傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)服務(wù)打包成標(biāo)準(zhǔn)化、可訂閱的“服務(wù)產(chǎn)品”，為客戶提供更靈活、更有保障的選擇。
- 強化組織與流程變革：智慧服務(wù)系統(tǒng)的成功離不開組織的適配。企業(yè)需要推動服務(wù)部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)既懂技術(shù)又懂?dāng)?shù)據(jù)的復(fù)合型服務(wù)人才，并重構(gòu)以數(shù)據(jù)驅(qū)動、快速協(xié)同為核心的服務(wù)流程。
四、 實施成效與未來展望
通過智慧服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與運營，徐工起重機械部在客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、備件供應(yīng)效率、設(shè)備出勤率等方面取得了顯著提升。更重要的是，企業(yè)通過數(shù)據(jù)洞察更貼近市場，驅(qū)動了產(chǎn)品迭代與創(chuàng)新，并開辟了可持續(xù)的服務(wù)收入增長曲線。
隨著5G、邊緣計算、人工智能技術(shù)的進一步融合，工程機械的智慧服務(wù)將向更深度的自動化、智能化邁進，例如無人化遠程診斷與作業(yè)干預(yù)、基于區(qū)塊鏈的配件溯源與質(zhì)保管理、更豐富的生態(tài)合作等。
徐工起重機械部的實踐表明，大型工程機械企業(yè)的信息化工程已進入以“智慧服務(wù)”為重要抓手的深水區(qū)。其本質(zhì)是以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，以數(shù)字技術(shù)為引擎，對傳統(tǒng)服務(wù)價值鏈進行的一場深刻重構(gòu)。這不僅是一場技術(shù)變革，更是一場關(guān)乎企業(yè)戰(zhàn)略、組織文化和商業(yè)模式的全面創(chuàng)新。唯有主動擁抱變革，堅持以客戶為中心，才能在未來激烈的市場競爭中構(gòu)建起難以逾越的服務(wù)護城河，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
